Vysvetlenie skóre čistého promotéra: Ako vypočítať NPS

Net Promoter Score (NPS) je metrika, ktorá určuje lojalitu zákazníkov a zamestnancov. Naučte sa, ako vypočítať skóre NPS, aby ste predpovedali obchodný rast a sledovali spokojnosť zákazníkov.

čo znamená f stop

Preskočiť na sekciu

• Aké je skóre čistého promotéra?
• 3 typy zákazníkov v modeli NPS
• Ako vypočítať vaše skóre čistého promotéra
• Ako interpretovať údaje NPS
• 5 krokov k zlepšeniu vášho celkového NPS
• Chcete sa dozvedieť viac o podnikaní?
• Viac informácií o MasterClass Sary Blakelyovej

Zakladateľka Spanx Sara Blakely vás naučí taktiku bootstrappingu a jej prístup k vymýšľaniu, predaju a marketingu produktov, ktoré majú zákazníci radi.

Aké je skóre čistého promotéra?

Net Promoter Score (NPS) je metrika na posúdenie, či by zákazník odporučil vašu spoločnosť, službu alebo produkt iným ľuďom. Metodika bola vyvinutá Fredom Reichheldom, Bain & Company a Satmetrix Systems v roku 2003 a je zameraná na singulárnu 11-bodovú otázku, ktorá sa pýta spotrebiteľa alebo zamestnanca na pravdepodobnosť, že odporúčajú vašu firmu alebo službu priateľovi alebo kolegovi.
Údaje zhromaždené z odpovedí na túto otázku merajú lojalitu zákazníkov a pomáhajú podnikom identifikovať oblasti, ktoré potrebujú zlepšenie. Čím vyššie číslo si zákazníci vyberú na 11-bodovej škále, tým je pravdepodobnejšie, že spropagujú vaše podnikanie alebo službu a pomôžu vytvoriť pozitívny cyklus rastu. Z tohto dôvodu je NPS vynikajúcim prediktorom rastu vašej spoločnosti. Samotná jedna otázka však nemôže poskytnúť úplne presné vyobrazenie celkovej zákazníckej skúsenosti.

3 typy zákazníkov v modeli NPS

Zákazníci sú rozdelení do troch skupín podľa toho, ako reagujú na prieskum NPS.

1. Predkladatelia : Promotéri sú zákazníci, ktorí dosiahnu skóre 9 alebo 10. Toto sú vaši najvernejší zákazníci, ktorí o vašej službe alebo produkte často budú hovoriť ďalej medzi priateľmi, rodinnými príslušníkmi a kolegami. Promotéri vedú k novým zákazníkom a sú palivom pre rozvoj vašej spoločnosti.
2. Neprajníci : Je nepravdepodobné, že by kritici váš produkt schválili. Títo zákazníci hodnotia 0 až 6, čo znamená, že mali slabé skúsenosti a pravdepodobne nebudú mať záujem o návrat do vášho podnikania. Veľké množstvo neprispôsobiteľov škodí vašej organizácii, pretože sú často ochotní aktívne odradiť ostatných od nákupu vášho produktu negatívnym ústnym podaním.
3. Pasívne : Pasívmi sú všetci zákazníci, ktorí odpovedajú na otázku NPS skóre 7 alebo 8. Aj keď nepodporia vašu značku, je tiež nepravdepodobné, že ju negatívne ovplyvnia ústnym podaním. Pasívne prvky nemajú vplyv na vaše celkové skóre, ale je potrebné ich mať na pamäti. Niekoľko dobrých skúseností s vašou spoločnosťou môže zvýšiť pasivitu do kategórie promotérov a zvýšiť váš celkový NPS.

Ako vypočítať vaše skóre čistého promotéra

Váš NPS sa počíta z bilancie všetkých odpovedí na konečnú otázku a odpočítania percenta 0 až 6 odpovedí (kritikov) od percenta 9 a 10 odpovedí (promotérov). NPS je vyjadrený ako absolútne číslo v rozmedzí od -100 do +100. Napríklad ak je 32 percent respondentov prieskumu promotérom a 28 percent odpudzovačom, vaša NPS je +4.

Ako interpretovať údaje NPS

Čisté skóre promotérov sa veľmi líši v závislosti od odvetvia. Akékoľvek pozitívne skóre sa všeobecne považuje za dobré, pretože to znamená, že máte väčší počet promotérov ako kritikov. Najvýkonnejšie spoločnosti sa môžu pochváliť skóre medzi +50 a +80.

Ak vaša organizácia dosiahne menej ako 0, znamená to, že jej kritici prevyšujú jej promotérov. Je dôležité poznať priemerné skóre NPS vášho odvetvia, aby ste pochopili, aké je vaše podnikanie. Skóre -2 nemusí byť nevyhnutne zlé, ak je priemerné skóre vo vašom odbore –13.

otázky týkajúce sa vašej postavy

5 krokov k zlepšeniu vášho celkového NPS

Skóre NPS vašej spoločnosti možno zlepšiť znížením nepriaznivých účinkov a zvýšením počtu promotérov.

1. Zarovnajte členov tímu za ústredný cieľ . Stanovte si celospoločenský cieľ získavania promotérov. Zapojte zamestnancov do konverzácií o NPS spoločnosti a odmeňte jednotlivcov alebo skupiny na základe ich služieb zákazníkom, aby ste motivovali spoločnosť.
2. Obráťte sa na svojich kritikov . Uskutočňujte rýchle kroky s nespokojnými zákazníkmi oslovením následných otázok alebo priamym pohovorom o spätnú väzbu od zákazníka. Nabádajte manažérov, aby dosiahli vysokú mieru odozvy na zvýšenie udržania zákazníka.
3. Začleniť spätnú väzbu NPS do školenia zamestnancov . Začleniť prípadové štúdie NPS do školení a povzbudiť profesionálny rozvoj k lepšiemu vybaveniu zamestnancov tak, aby vyhovovali potrebám zákazníkov.
4. Usporiadajte stretnutia NPS . Vedúci pracovníci môžu usporadúvať pravidelné stretnutia NPS pre zamestnancov na všetkých úrovniach, aby prediskutovali kreatívne riešenia problémov zákazníkov. Stretnutia NPS môžu tiež pomôcť povzbudiť spoločnosť a nadšenie z ponúkania vynikajúcej zákazníckej podpory.
5. Buďte dôkladní pri svojej analýze NPS . Sledujte skóre NPS vašej spoločnosti a analyzujte, ako sa časom mení. Vytvorte interné referenčné hodnoty NPS a určte vplyv skóre na mieru rastu vašej spoločnosti. Keď dôkladne preskúmate cestu zákazníka, môžete zistiť, že sťažnosti nesmerujú k organizácii ako celku, ale k zlyhaniu konkrétneho produktu alebo oddelenia. Pochopenie toho, kam vaša spoločnosť zaostáva, vám pomôže reštrukturalizovať organizáciu, aby zákazníci mohli zabrániť negatívnym skúsenostiam a zlepšovať vzťahy.

MasterClass

Navrhnuté pre vás

Online kurzy vyučované tými najväčšími na svete. Rozšírte svoje vedomosti v týchto kategóriách.

ako napísať realistický fiktívny príbeh

Učí samostatnému podnikaniu

Učí budovať módnu značku

Vyučuje investigatívnu žurnalistiku

Učí módny dizajn

Chcete sa dozvedieť viac o podnikaní?

Získajte ročné členstvo MasterClass a získate exkluzívny prístup k lekciám videa vyučovaným svetoznámymi podnikateľmi, vrátane Sary Blakelyovej, Chrisa Vossa, Robina Robertsa, Boba Igera, Howarda Schultza, Anny Wintourovej a ďalších.